呼叫中心運營與管理 (呼叫中心運營與管理分析)

　　客服中心是一個人員密集的作業單位，具有全天候、倒班的工作特點，因此現場管理的精細化、可控管理顯得尤為重要。而現場進行管理系統作為呼叫中心的核心企業運營環節，需要通過其它各個重要環節的極致配合，因此如需實現高效益則必須更加關注以下幾個主要方面：員工發展生產的主動性;員工自身業務的嫻熟度;現場業務疑難問題可以支撐;值班經理的關注度。這就像是一個將軍指揮一場戰斗。只有制定戰略，知道如何部署部隊，同時鼓舞士氣，提高作戰效能，才能最大限度地發揮群體作戰效能。

　　一、軍法嚴明、公平合理公正

　　建立一個完善和公平的考試制度。做到嚴明公正，獎罰分明，讓士兵為了能夠實現真正意投入到戰斗中，既要充分認可需要我們的考核，又要愿意在管理體系中成長，擁有一個戰斗力，即所謂企業執行力。

　　1. 有健全的考核制度。

　　客服工作中心的現場安全管理人員除了我們日常的KPI考核，每個月都要有業績排名，以接續量、服務產品質量、考勤、業務發展能力等各方面問題進行分值排名，而這個分值又是薪酬的主要研究依據。同時，考勤、業務學習都被納入考核結果，使員工在追求高效過程中，會主動學習技能并遵守相關制度。同時需要在管理制度中配合進行獎勵一個環節，團隊競賽環節，在激發企業員工發展潛能的同時，對落后員工也能做到不離不棄。

　　2、考核指標精細化。

　　詳細的評估必須準確到工作時間，但這項措施需要準確的報告和聲明。由于值班時間的不同，只有根據個人值班時間進行考核，值班經理才能真正做好責任領域的管理工作，認真負責地維護現場紀律。

　　3、考核的合理化。

　　追求經濟合理與公正，例如對于我們國家需要通過考核客觀環境因素對\接通率的影響，而接通率的考核與排班師根據話務量、話務高峰安排企業人力資源有關，因此精細化指標雖然要納入考核，但需納入到沒有不直接產生影響學生個人薪酬或KPI的項目中，在團隊精神文化教育活動中根據排名結果數據進行獎勵，以提升支撐者的管理工作積極性。

　　二、數據的表達

　　意志，觀察風雨知天，知己知彼，才能贏得每一場戰役。在呼叫中心，接通率、工作學習效率、非服務時長、待話時長這幾個數值是關鍵的風向性指標，直接影響決定了兵力是否可以充分，現場進行管理系統是否到位，只有看懂它們的表達，才能實現真正需要了解企業生產中出現的關鍵問題，使人力資源能夠通過合理契合生產，產生經濟效益。

　　1. 提高效率和生產力。

　　首先，我們來了解以及接通率和工作學習效率。接入速度將直接影響用戶的感知，是否能及時接入手機，還有根本的好處。但需要進行進一步深入了解的是，接通率情況和工作學習效率尤其相關，如果接通率未達到一個理想值，但工效較高，說明企業人力是需要通過補充的;如果接通率很高，工效較低，則說明公司人力資源較為充分，需要不斷調整班次了。

　　2. 非服務時間和等待時間。

　　非服務時長是員工可以不在進行工作發展狀況的數據，即示忙時長。工作人員的繁忙時間需要通過科學的測量，并依靠對現場的全面管理和工作人員的自我管理。而待話時長和人力資源安排上有著緊密的關系，如果企業人力過于充分，即待話時長超過20%，那么我們也要進行同步發展關注接通率情況和工效值，有可能通過這個問題時候需要人力過剩了。

　　3、有效的話務分析。

　　以上四個數值是管理者需要時刻關注的關鍵指標。連接率與工作效率成反比。非服務工作時長如果出現異常，會直接通過影響接通;而接通率高，工效較低，此時待話時長也肯定具有較高，因此這四個數值既是一個相互協調配合，又是一種相互制約的。通過現象看本質，管理者根據月度報表進行有效的研究和分析，并作出有效的調整，才是真正領導戰爭的關鍵途徑。

　　三、突發話務高峰處理

　　將者，必須做到智勇雙全，在戰場上，突發的狀況和戰術都可能導致出現，所以三十六計，變則通，通則達。突發交通高峰期是現場管理中一個不可控的環節。節假日或者沒有任何一個突發事件發展都會引起話務量的變化，需要進行設計出合理的調配方案。

　　1、話務應急預案。

　　交通變化或重大事件可能會導致交通流量突然增加，但交通變化往往是有時間限制的，在繁忙時段，及時更換人手是挽救通話率的最佳方法。應授予當班經理最高權限，可調度現場的質檢、內訓師、班長、管控支撐等各崗位技術人員可以進行分析及時地接續，根據話務的情況需要進行研究不同企業管理層面的調度以補充話務高峰的繁忙，同時我們給予他們這些信息管理會計人員以計件的獎勵，形成一個合理的人力補充，不僅能夠減少公司人力壓力，同時也能解決較少高峰形成的威脅。

　　2、高峰認購。

　　除了不可預測的交通高峰和一些交通高峰即將到來的假期或周期,可以發布訂閱提前計劃,休息的員工,在能量的情況下允許主動訂閱加班,或部分必須下班,但仍有自由時間員工主動訂閱,管理者應該設計獎勵的部分，提高獎勵金額，這鼓勵員工主動訂閱高峰，以解決預期的流量變化所造成的危機。

　　3、積分應用。

　　呼叫服務中心讓員工進行感知能力最為基礎不好的是節假日加班，萬家燈火的時候，我們卻還在硝煙彌漫。雖然是假期，但是交通會有所減少?？梢宰寙T工需要提前認購節日的上班工作時間，若加班，以積分形式方面進行一些獎勵，而積分累計到一定的值，再給予假日或禮品進行獎勵，以更輕松的形式去處理技術這個社會難題，讓員工能夠獲得發展相對具有良好的感知。

　　四、疑難支撐

　　在游戲中，對手可以隨時改變戰術，發出將軍的力量，但是將軍的胸甲，要根據當地情況。

　　話務現場，隨時可能導致出現各種疑難問題，用戶信息咨詢沒有發展規律可循，對于一個部分企業員工不能進行處理的問題，如何得到支撐和處理，是決定生產管理效率的關鍵。

　　1、較優的流程。

　　合理的流程應該是:員工→困難代理→值班經理→業務處理部門→反饋→值班經理閉環處理。經過良好的工藝設計，可以匹配相應的系統來完成操作。系統設計必須能夠擁有來回轉派、業務進行分類、投訴管理建議等功能，實現對員工的疑難問題的支撐，使服務企業更加順暢。

　　2、現場指導。

　　對于一個業務復雜的呼叫中心來說，客戶咨詢的形式多種多樣。質檢在現場監聽的同時，聽到員工工作錯誤地回答時，也可以實現在線插入，進行更正，避免學生用戶管理產生一些相應的其他社會問題并由此引發的投訴，從而不斷提高施工現場應答的準確率。

　　3、專業投訴處理。

　　對于一些專業性投訴，尤其是專業性投訴，為了避免員工產生恐懼感，值班經理的設置可以分為兩部分:一是現場管理，一是投訴處理，即過程中疑難問題的支持環節，難處理的客服直接回應已受理的現場投訴，既能更好的支持員工，又能及時與投訴用戶互動，避免蝴蝶效應造成更大的問題。再者就是通過收集用戶以及企業員工的信息或建議，能夠發展階段性地修正管理工作或者服務流程。

　　五、員工心態的管理

　　在古代，戰爭也是關于“正確的時間，正確的地點和正確的人”，所以“正確的人”也是建設的最重要的環節。現場進行管理中，員工心態也是我們需要關注的重點，這也是可以提升現場生產技術效率的關鍵性因素。

　　1、和用戶爭執。

　　使用者的權益保障意識逐漸增強。因此，連接電話比較困難，爭吵后情緒可能會發生變化，或者電話量突然增加。此時，現場監察員應適時留意情況，讓員工顯示他們的繁忙時間、出去休息或引導他們喝水，以幫助他們冷靜下來，逐漸平靜下來，然后再繼續工作。

　　2、員工心態問題。

　　呼叫服務行業發展女性居多，偶爾也會產生一些小的矛盾或摩擦，若在上班的時間學生帶著自己情緒，可以通過影響其工作生活質量，因此若發現此狀況，應及時談心或關注，或使員工學習心境平穩后進行有效接續社會工作。

　　3、職業麻木。

　　這就要求呼叫中心要有一個長期的培訓計劃，需要設計一些相對較新的課程和團隊文化活動來提升80、90名年輕人的工作積極性，同時，定期組織和觀看動機和心理視頻，使員工了解他們需要什么，以及他們工作的最終目的是什么，使他們能夠創造一種職業美感和激發他們的工作熱情，使我們與管理層合作，主動性和主動性認真工作。

　　管理是一場持續的戰斗。管理者需要足智多謀，充分利用人力資源，在兼顧目標的同時提升員工的感知能力。管理和疏導、支撐和變通，需要有規范化的流程分析以及企業人性化的制度體系相配合，同時進行全方位地布局和觀察，知已知彼、因地制宜，將所有的環節設計融為社會一體，若能實現真正悟透此兵法，將戰無不勝，攻無不克。